Uma tática pouco usada para ter clientes mais felizes

Todo mundo quer clientes mais felizes e mais satisfeitos.

A gente sabe que a propaganda que eles fazem da gente é muito mais efetiva do que aquela que a gente paga.

Profissionais especializados em experiência, atendimento, e comportamento do cliente estão espalhados por aí tentando fazer clientes mais felizes.

E às vezes, a gente acha que é muito difícil satisfazer todo mundo.

Nem Jesus conseguiu agradar todo mundo. Não é você que vai conseguir, né?

Talvez seja.

E talvez o que faça seu cliente se “encantar” seja justamente o mais fácil de fazer.

Um Mau Exemplo

Pense na seguinte experiência.

Você vai cortar o cabelo em um lugar novo.

Você chega nesse lugar, e é recebido pela secretária. Ela fala que você vai ter que esperar cinco minutinhos, te oferece um café, e te dá um papel com a senha do wi-fi.

Bom atendimento, não é?

Você sai de lá falando que vai voltar.

Você volta, 1 mês depois. É recebido por uma secretária diferente. Ela fala que você vai ter que esperar 10 minutos. Dessa vez, não tem café. Nem wi-fi.

Você pensa, bom, acho que esqueceram, né, dá nada.

Você volta um mês depois.

Você chega e não é recebido por ninguém. A secretária tá no telefone, e você fica com aquela cara de tacho esperando ela desligar. Ela fala que você vai ter que esperar 5 minutos. Sem café, sem água, sem wi-fi. 

Você voltaria a quarta vez?

Pois é. Independente da sua resposta, temos que reconhecer que muitas pessoas não voltariam. Procurariam outro lugar.

O que faltou?

Padronização. 

Custa alguma coisa servir um café pro cara? Custa alguma coisa imprimir um papelzinho bonitinho com a senha do wifi?

Não. Você perdeu um cliente que custaria 10 centavos.

Um Bom Exemplo

Vamos supor que você esteja viajando pelo Rio Grande do Sul. É inverno, tá um frio insuportável, e você quer um lugar pra ficar.

Você entra num hotel que não fez reserva. Na louca mesmo.

No hall, a lareira tá acesa, e o hotel tá quentinho. Tem uma cesta com balinhas e outra com chocolatinhos no balcão.

Você fala com o atendente, e ela diz que tem quartos disponíveis. Mas antes de fazer o check in, ele te oferece um café ou um chá da sua escolha.

Você aceita, e enquanto bebe, você faz o check in e responde algumas perguntas curiosas que estão no meio da ficha de cadastro, como:

  • Você prefere chocolate amargo, ao leite, ou branco?
  • Qual é a uva do seu vinho preferido?
  • Qual a sua revista preferida?

Você responde, né, são perguntas tão bobas…

Feito o cadastro, o atendente te entrega o seu cartão-chave, e o login e senha para o wifi. Ele diz que todas as TVs tem Netflix, e que ao lado da TV tem um manual com um passo a passo pra você acessar.

Você vai para o seu quarto, e deixa suas malas. Tá tudo perfeito dentro do quarto.

A temperatura do quarto é exatamente a mesma temperatura do corredor. 

A TV tá ligada tocando uma música lounge – a mesma que tava tocando no hall.

E você vê, no meio da cama, uma bandeja com uma garrafa de água e um bilhete de boas-vindas, sugerindo que você jante no restaurante do hotel.

Você vai jantar. O garçom pede o cartão do seu quarto, e traz uma taça de vinho cortesia para você. Mas não é qualquer vinho. É o vinho da sua uva preferida.

Você acha sensacional. De fato, é uma excelente ideia, não é? Afinal, você se lembra que tinha falado pro hotel qual era seu vinho preferido.

Você janta, e pede a conta. O garçom fala que o jantar é debitado diretamente na sua conta do hotel. Você vai pagar tudo no checkout, e pode voltar pro quarto sem abrir a carteira.

Você volta para o quarto, e em cima do seu travesseiro está seu chocolate preferido (amargo, ao leite, branco). Uma sobremesa de lembrancinha, feito por uma indústria local. Você mesmo falou para o hotel qual era seu chocolate preferido, lembra?

Na mesa, a última edição da sua revista preferida. Afinal, você já tinha falado pra eles o que você gosta de ler.

Na manhã seguinte, você faz o checkout para continuar a viagem. O atendente é diferente, mas te oferece a mesma bebida que você tomou no check in. Afinal, ele sabe o que você tomou.

Feito o checkout, pago o hotel e o restaurante, o atendente te entrega uma lembrancinha: mais um chocolatinho (seu preferido) para você seguir viagem.

Você voltaria em outra ocasião?

Como fazer isso na sua empresa?

Essa é a importância de um sistema de gestão.

E para ter um sistema de gestão, você não precisa comprar a última solução da Oracle ou da SAP. Não precisa torrar milhões de reais nisso.

Padronização e sistematização do atendimento são fundamentais para a felicidade do cliente.

Com checklists, você pode tornar o seu atendimento totalmente automático. Faz no excel mesmo, fica chocante.

Por exemplo, as três perguntas que fizeram para o cliente no hotel são inofensivas, mas fazem parte de detalhes que encantam qualquer um.

Faz você pensar:

“Porra, alguém pensou em mim, cara, eu fui importante pra essas pessoas”

Você precisa ter uma padronização de tudo. Um sistema para cada tarefa.

Desde a entrada do cliente, até a saída.

E como na casa do ferreiro o espeto tem que ser de ferro, eu sempre procuro fazer isso pra você.

Claro que com coisas online, é mais difícil fazer tudo personalizado e padronizado.

Mas veja, eu escrevi esse post há uma semana atrás. É o “eu” do passado falando aqui com você.

A automatização tá de mãos dadas com a padronização e a sistematização.

Eu tô sempre trabalhando pra fazer as coisas simples, pra que você sempre tenha a mesma experiência aqui.

Sempre o melhor conteúdo sobre produtividade, organizações e gestão.

E para aqueles que querem mais contato, eu também tenho uma sugestão, ou melhor, uma solução.

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Eu tenho certeza que você vai gostar disso também.

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REFERÊNCIAS

Gerber, M. E. (2002). The E-myth revisited: Why most business don’t work and what to do about it.

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Photo by Mike Wilson on Unsplash

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